Hoe creëer je vertrouwen bij een werkplaatsklant?

Merk je weleens dat een klant twijfels heeft bij de werkzaamheden die je verricht aan zijn auto? Dat hij de reparatie wel erg duur vindt? Of misschien wordt je ermee geconfronteerd dat klanten reparaties vaak uitstellen?

Gebrek aan vertrouwen

Oorzaak hiervan is gebrek aan vertrouwen bij de klant. Want zou jij je portemonnee trekken als je twijfels hebt bij een bedrijf of de noodzaak van een reparatie? Logisch dat je wilt weten hoe je vertrouwen wekt.

De drie factoren

Dat hebben we onderzocht. In ons onderzoek zijn we uitgekomen bij een wetenschappelijk artikel: (mayer, et. al., 1995) In het artikel worden 23 eerdere wetenschappelijke artikelen gecombineerd om tot drie factoren die tot vertrouwen leiden te komen.

Deze factoren kun jij als autobedrijf gebruiken als handvatten om meer vertrouwen te creëren tussen jou en je werkplaatsklant. De drie factoren zijn:

1) Kunde
2) Welwillendheid
3) Integriteit

Hoe zit het nou?

Voordat we hierop in gaan moet je eerst weten waar vertrouwen nodig is en waar het wordt gecreëerd. Een klant heeft contact met de service adviseur. Uiteindelijk verkoopt hij de reparaties aan de klant. Daartoe dient de klant hem te vertrouwen. Echter, de service adviseur sleutelt niet aan de auto van de klant. Dat doet natuurlijk de monteur. De klant heeft geen contact met de monteur en kan al helemaal niet met hem meekijken.

Alleen inzicht in de werkzaamheden van de monteur is wel waar het vertrouwen gecreëerd wordt. En juist hier maakt video het verschil.

” Een klant komt niet in de werkplaats en kan niet meekijken met de monteur. Veelal spreekt en ziet de klant de monteur zelfs niet”

1: Kunde van de monteur
Wordt gevormd door jouw kwaliteiten (iets waar je goed in bent) en competenties (iets wat je kunt). Oftewel alle zaken die aan de klant laten zien dat jij goed een auto kunt repareren.

Wat betekent dit nou voor jou?

Omdat een monteur aan de auto werkt en de serviceadviseur niet, is het belangrijk om de kunde van de monteur over te brengen. Een klant komt niet in de werkplaats en kan niet meekijken met de monteur. Veelal spreekt en ziet de klant de monteur zelfs niet. Hierdoor kan het autobedrijf de kennis en kunde van de monteur niet overbrengen aan de klant. Het gevolg is dat je een kans om vertrouwen te wekken links laat liggen.

Foto of onderdelen bewaren?

En die foto’s of die onderdelen dan? Die wekken toch ook vertrouwen bij mijn klant? Klopt, maar dat heeft niets te maken met kunde. Kunde gaat over het uitleggen van reparaties: oorzaak, gevolg en advies. Dat gaat niet met een foto of een hoop kapotte onderdelen. Maar wel met een video.

Een voorbeeld

Een monteur is maar twee zinnen kwijt om uit te leggen wat er gebeurd als je distributieriem begeeft en waarom dit dus beter is om te vervangen.

2 Welwillendheid van de service adviseur
Welwillendheid draait erom dat jij het beste voorhebt met de klant. Dat het niet gaat om het maken van winst, maar dat je meer wilt dan alleen winst maken. Het gaat er niet om dat je een stap extra doet, maar het gaat erom dat wat je doet gebeurd met de beste intentie naar de klant.

De welwillende service adviseur

Als service adviseur kun je je welwillendheid naar voren laten komen in het onderhoudsadvies naar de klant. Het draait om meedenken met de klant bijvoorbeeld een reparatie vooruitschuiven naar een volgend bezoek om de kosten te spreiden.

Maar een service adviseur is commercieel. Hij moet reparatie en onderhoud verkopen. Hierbij is het bewijs van de monteur belangrijk. Dit bewijs stelt namelijk de klant in staat om de welwillendheid van het advies te zien.

Dubbel gevoel of goed gevoel?

Voor een service adviseur kan dit een dubbel gevoel geven. Enerzijds wil hij onderhoud verkopen; geld verdienen. Anderzijds door welwillendheid te tonen kan het gebeuren dat omzet uitgesteld wordt. Hierbij is het zaak om te herkennen dat met getoonde welwillendheid en het daaruit volgende vertrouwen zal leiden tot makkelijkere verkocht onderhoud.

3: Integriteit van het autobedrijf.

Is een kwestie van normen en waarden. Waar staat je als autobedrijf voor. Verder gaat integriteit ook over de acceptatie van deze normen en waarden door je klant. Een klant kan het eens zijn met waar je voor staat of oneens.  

Een kijkje in de keuken

Wat denk je van eerlijkheid en transparantie als waarden? Dat is toch iets wat elke klant wil? Video is de norm, die helpt met deze waarde. Het helpt jouw bedrijf om eerlijk en transparant over te komen.

Wat in een video wordt getoond, daar kun je niet omheen. Deze pure en feitelijke overdracht van informatie is in essentie eerlijk en open. Je kunt niets verhullen een kijkje in de keuken.

De grote optelsom van vertrouwen

Je kunt individueel aan elk van deze drie factoren werken, maar het meest effectief is om aan alle punten tegelijk te werken. Dat stelt de klant in staat om de welwillendheid in het advies te herkennen. Omdat transparantie ook nog eens een eigenschap is van video werk je ook aan je integriteit.

 Wat doet vertrouwen nu voor jou?

Daarover is Mayer et al (1995) heel duidelijk. Vertrouwen zorgt ervoor dat jou klant bereid is méér risico te nemen. Waar moet je aandenken bij risico? De zekerheid dat je auto weer in orde is, tegen de prijs die je daarvoor betaald.

Een goed (praktijk) voorbeeld van hoeveel vertrouwen video wekt:

er is een wagenparkbeheerder die op voorhand al akkoord heeft gegeven voor reparaties, mits er een video met een prijsvoorstel wordt meegestuurd. Het autobedrijf mag de reparatie direct uitvoeren.

Dit toont de grote mate van bereidheid om risico te nemen aan.

Klantretentie

Nog steeds een dubbel gevoel over het uitgestelde advies, lees uitgestelde omzet? Maak je daar niet te druk om. Met het opgebouwde vertrouwen komt de klant vast en zeker terug. Belangrijker is dat je met het opgebouwde vertrouwen in de toekomst makkelijker reparaties zult verkopen.

 

Click here to subscribe