Monteurs moeten niet communiceren met de klant…
Persoonlijke videoboodschappen zijn uitstekend geschikt om in de aftersales in te zetten. Dit leidt soms tot wat weerstand bij de leidinggevende. De monteur is niet opgeleid om te communiceren met de klant is de tegenwerping. Laat dat nu juist dé kracht zijn bij een videoboodschap in de aftersales.


Lekker uit eten

Stel je bent sjiek uit eten en het gerecht op je bord is echt fantastisch. Je bent benieuwd wat er allemaal inzit. Van wie hoor je dat het liefste? De portier, de ober of de kok? Toch? Sommige restaurants gaan zo ver dat ze een ‘keukentafel’ voor hun klanten beschikbaar hebben. Lute (de Kruidfabriek), in Ouderkerk aan de Amstel, is er zo eentje. Je kijkt dan live mee bij de bereiding, hebt contact met de koks en krijgt het eten ook daar geserveerd. Een echte, authentieke ervaring.

Bij de monteur zelf is dat niet het geval.

Die zal, soms met iets teveel technische details,
gewoon het probleem en de oplossing uitleggen..

De klant staat centraal

 

Terug naar het autobedrijf. In de aftersales is wel eens sprake van wantrouwen. Vooral bij dure, onverwachte reparaties. Van de service manager of de verkoper weet de klant dat er altijd een commercieel belang meespeelt. Bij de monteur zelf is dat niet het geval. Die zal, soms met iets teveel technische details, gewoon het probleem en de oplossing uitleggen. Iets wat de klant liever hoort dan een commercieel verhaal. Authentiek. Dat maakt het meteen geloofwaardig.

 

Geen opleiding

Bij de inleiding gaven we al aan dat we wel eens horen dat de monteur niet opgeleid is om met klanten te praten. Dat is vreemd. Gediplomeerde monteurs, vanaf eerste monteur, hebben in hun opleiding geleerd om technische informatie aan klanten over te brengen. Zelfs in een praktijk opdracht door middel van een gesprek met een klant. Misschien doen ze het niet vaak. Dat is iets anders. Of misschien is de werkdruk zo hoog dat ze meer dan 100% van hun tijd aan het sleutelen zijn, dat kan ook. In die situatie is het helemaal zinvol om de monteur een videoboodschap te laten maken. Om er bij een complexe reparaties voor te zorgen dat de klant de meest efficiënte oplossing kiest bijvoorbeeld. Dat scheelt weer tijd.

” De monteur als regisseur: monteurs stellen het heel erg op prijs om op deze manier rechtstreeks contact met de klant te hebben. ”
Uit de markt krijgen we geregeld enthousiaste reacties terug van monteurs (en service managers) die in eerste instantie niet stonden te springen maar toch in het diepe gesprongen zijn. Wat blijkt? Het is hartstikke leuk om te doen. Vooral de monteurs stellen het heel erg op prijs om op deze manier rechtstreeks contact met de klant te hebben.

Voor de aftersales bestaan video coaching modules. Alle begin is moeilijk, dus is het fijn als er in het begin iemand over je schouder meekijkt. Zo leren we monteurs hoe je het beste een verhaal opbouwt naar de klant. Oorzaak en gevolg uitleggen. Welk taalgebruik wel en wat te vermijden, dat soort dingen. Al moet het niet te gestroomlijnd worden natuurlijk. Als het verhaal een beetje onbeholpen en hakkelend van start gaat zal de klant dat eerder als positief en dus geloofwaardig ervaren. Zodra het verhaal dan bij het vakgebied van de monteur komt krijgt het verhaal vuur en passie. De techniek is alles natuurlijk. Dat voelt de klant ook. Geen twijfel meer of die reparatie echt nodig is.

 

Heeft jouw aftersales afdeling nog geen mogelijkheid om persoonlijke videoboodschappen te versturen? Bel ons dan. We laten graag aan je zien wat er allemaal mogelijk is.

Click here to subscribe